19 de Diciembre de 2018

Qué estrategias usan las empresas para devolverle el tiempo a los clientes

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Hoy en día es habitual escuchar que una de las grandes preocupaciones entre las personas es la falta de tiempo, afirma Camila Strachnoy en una nota para apertura.com.

Hay un sentimiento instalado del nunca llegar y, a diario, escucho alguna variante de la frase: “No me alcanza el tiempo para nada”.

Es por esa misma razón que es difícil a veces llegar a los consumidores, pero debemos pensar que ellos siempre van a tener tiempo para productos, servicios y experiencias que les simplifiquen la vida y los ayuden a ahorrar valiosos y preciados minutos.

¿Es falta de tiempo o falta de paciencia??La espera fastidia en el contexto de inmediatez en el que vivimos. Las innovaciones que rescatan nuestro tiempo son aquellas que nos ayudan en la vida moderna en la cual el “sin tiempo” es un nuevo símbolo de status social.

Esta falta de tiempo, tanto real como aparente, se transformó en un gran desafío para las empresas y organizaciones?que buscan que sus clientes visiten sus tiendas o les dediquen tiempo a sus servicios.

La interacción física de un consumidor con una marca, como puede ser la fila de las cajas del supermercado, es un lugar de contacto clave para innovar y mejorar la experiencia para que vuelva.

Muchas compañías hoy están innovando el proceso de compra a través de tecnología que reinventa el proceso de pago, permitiéndoles a los consumidores tener experiencias seamless, es decir, una atención fluida y sin espera.

Desde reconocimiento facial en cajas sin cajeros a pagos móviles más automatizados que nunca, las marcas alrededor del mundo están invitando a sus consumidores a un nuevo ecosistema de compras que seguramente nutrirá la lealtad del cliente y evitará el desgaste, mientras compite de manera viable contra las tiendas en línea.

Una reciente investigación de la University College London reveló que?el promedio de espera de las personas en una fila es de 5 minutos con 54 segundos hasta darse por vencidos y abortar la misión.

Amazon Go, el mercado de Amazon abierto recientemente en Seattle, Estado Unidos, ofrece una experiencia de compra seamless en la cual se elimina la fila de pago por completo. Los consumidores entran, escogen lo que necesitan y se van de manera ágil y eficaz.

El único requisito es escanear el código de la aplicación en el teléfono celular antes de entrar. En Nueva Zelanda, con similar espíritu, la empresa IMAGR creo un producto llamado Smartcart, un carro de supermercado inteligente.

Mediante la utilización de inteligencia artificial y una visión computarizada, escanea y cobra los productos de manera automatizada a través del teléfono, evitándoles la cola al salir.

En la industria gastronómica pueden verse innovaciones radicales cuando se trata de la automatización del servicio al cliente para ahorrarle tiempo.

La cadena de pizza Domino entrega las pizzas con el uso de drones en Nueva Zelanda, mientras que Kentucky Fried Chicken permite el pago a través del reconocimiento facial en China, a la vez que Wow Bao creó un restaurant 100% automatizado en Chicago, EE.UU. ¿Ciencia ficción o una nueva forma de percibir el valor del tiempo del cliente?

Los clientes de la compañía de telecomunicación estadounidense Comcast están sumamente conformes con el nuevo sistema desarrollado, el cual predice cuándo deberán enviar un técnico a domicilio para resolver problemas de conectividad con una efectividad del 90 por ciento.

Este sistema les ahorra a los usuarios interminables horas de espera y, según el VP de Comcast, le estaría ahorrando millones de dólares a la organización.

Sin ir más lejos, en 2017, el Banco Macro se alió con Whyline, una startup argentina que creó una solución para evitar las filas, para implementar el servicio en sus sucursales sabiendo del malestar que les genera a sus clientes la espera.

Los creadores de esta aplicación supieron identificar las nuevas expectativas de los consumidores respecto a la inmediatez de servicio.

Hoy, la aplicación móvil Whyline muestra las filas virtuales disponibles por categoría las cuales incluyen, por ejemplo, bancos, farmacias y restaurantes, entre otras, permitiéndoles a los consumidores visualizar en tiempo real cuánto falta para que sean atendidos sin que deban perder tiempo esperando in situ.

El funcionamiento de esta tecnología es a través de un algoritmo que combina datos históricos con información en tiempo real.

Todas estas innovaciones que están surgiendo en industrias diversas alrededor del mundo son la respuesta a la expectativa de los consumidores con respecto a la inmediatez.

El tiempo que un consumidor está dispuesto a invertir en un producto o servicio se redujo significativamente en los últimos años y las empresas deberán esforzarse cada vez más en brindar servicios más eficaces, simples e inmediatos.

Para seguir atrayendo consumidores a tiendas físicas, las experiencias de compra deberán replicar la experiencia online y hacerles sentir a los clientes que no pierden su tiempo.

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